Spedition & Logistik · anonymisiert auf Wunsch des Kunden
24/7 Service-Hotline mit Voice Agent für ein Speditionsunternehmen
Ein Voice Agent übernahm Erstannahme, Vorqualifizierung und Terminfenster-Abstimmung – ohne die Mitarbeitenden aus dem Prozess zu drängen.
Wirkung im Betrieb
- Deutlich bessere Erreichbarkeit außerhalb der Kernzeiten
- Weniger operative Rückrufschleifen im Team
- Sauber priorisierte Tickets statt unstrukturierter Notizen
Ausgangslage
Das Team war fachlich stark, aber telefonisch permanent im Reaktionsmodus. Gerade zu Stoßzeiten gingen Anrufe verloren oder wurden verspätet bearbeitet.
Die Folge waren unnötige Rückfragen und ein hoher organisatorischer Aufwand, bevor ein Fall überhaupt in der richtigen Priorität landete.
Umsetzung
Der Voice Agent übernahm die Erstaufnahme rund um die Uhr, stellte strukturierte Fragen und dokumentierte die wichtigsten Informationen direkt für das Team.
Komplexe Anliegen wurden gezielt an Mitarbeitende übergeben. Damit blieb die fachliche Verantwortung beim Menschen, während repetitive Aufgaben automatisiert wurden.
Ergebnis im Alltag
Das Team startete den Tag mit klaren, priorisierten Fällen statt mit einer unübersichtlichen Rückrufliste.
Mitarbeitende hatten wieder mehr Zeit für anspruchsvolle Kundenanliegen, während Standardabläufe zuverlässig im Hintergrund liefen.
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